El Blog de Javier Ortego

La comunicación no verbal es aquella que se transmite sin palabras vocalizadas y sin mensajes escritos. Generalmente este tipo de comunicación se refiere a los gestos, las respuestas somáticas, los ademanes, las posturas o bien otros factores como mantener silencio, o hacer ruido con algún objeto, incluso la propia indumentaria.

En visitas misterio que he realizado en la consultora de Carlandia International en concesionarios de automoción, he podido observar numerosas muestras de comunicación no verbal, claramente errónea de cara al cliente. Veamos algunos ejemplos:

1. Llegamos a un taller de un concesionario y sale el jefe de taller o receptor a recibirnos y tomarnos los datos. Va perfectamente vestido, de traje y corbata. De repente aparece el “concesionario”, dueño del negocio. Como forma de diferenciarse de los mecánicos, va con traje pero sin corbata, utilizando la falta de esta prenda como demostración de que es quien manda.
2. Nos sentamos con un vendedor de vehículos nuevos para darnos información del coche y realizar una oferta. Su mesa está llena de papeles y no los retira, dejándonos en una posición incómoda, especialmente cuando se sientan dos personas ya que los papeles suelen estar en la esquina de la mesa.
3. Nos acercamos a un asesor comercial de vehículos nuevos preguntando por un vehículo de ocasión. Automáticamente nos acompaña a otra mesa en una zona de peor decoración, para sentarnos en una mesa perceptiblemente más vieja que la del vendedor de vehículos nuevos.
4. Un cliente ha estado esperando pacientemente para hablar con nosotros a que termináramos una llamada telefónica. Cuando empieza el vendedor a informar al cliente, suena el teléfono del primero. El vendedor con un gesto mecánico coge el teléfono y atiende la llamada dejando al cliente sentado esperando a que termine, sin saber si levantarse o quedarse.

Muchas de las percepciones del cliente se basan en la comunicación no verbal, que no forma parte de los estándares de las marcas. Pero tenemos que tener en cuenta que los clientes españoles en general son más visuales que los centroeuropeos.

Los automóviles diseñados para las economías emergentes están recibiendo cierta atención en estos días. En Marzo de 2009, Business Week cubrió el lanzamiento del microcoche de  US$3,000.  Otros fabricantes como Mahindra & Mahindra y Maruti en India, Chery in China, y otras companies globales como Renault, Volkswagen, y GM, están también diseñando vehículos “low cost” para mercados emergentes.

Sin embargo, el barato Microcar es sólo una pequeña parte de una mucho más grande y más diversa tendencia. La industria productiva de vehículos de motor, que es de 100 años, sólo ahora está saliendo de su infancia. Su momento de mayor crecimiento está por llegar. Los fabricantes que estén dispuestos a afrontar grandes cambios sobre sus mercados y sus modelos de negocios estarán en condiciones de beneficiarse de la mayor ola de expansión que la industria haya visto.

Se necesita confianza para hacer esta afirmación en 2009. Pocas personas ven la industria del automóvil como punto de crecimiento futuro. Incluso antes de la devastación de la crisis de crédito actual, la fabricación de vehículos de motor se consideraba un sector maduro, con baja dinámica y el exceso de competencia. Desde que la crisis comenzó, la industria ha sido retratada como acosada y desventurada, y que necesita de los gobiernos y por tanto de nuestros impuestos, miles de millones de dólares sólo para mantenerse a flote.

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